Algumas empresas como a Dell, Starbucks, IKEA, P&G, já entenderam como ter real retorno sobre investimento através das mídias sociais, e já conseguem provar que vale investir nisso. De forma bem resumida a Dell se destaca com o Dell Outlet no Twitter e com seu Idea Storm, que já geraram milhões para a empresa, a P&G com sua comunidade BeingGirl.com é 100 vezes mais efetiva em vendas do que através de comerciais na TV.

Poucos conseguem traçar uma linha de base do antes de depois da mídia social e seus impactos financeiros, mas muitas empresas ainda não. Isso não significa que ações em mídia social são ineficazes. Isso significa que em diversos casos as empresas precisam reconhecer os benefícios que vão além do aspecto financeiro. Portanto, podemos tratar como ROI par mensurar aspectos financeiros e ROE para mensurar aspectos não financeiros, ou seja, mensurar engajamento. Veja mais sobre isso no post Sustentabilidade da Empresa através do Social Business.

Linha de Base para mensurar ROI nas Mídias Sociais

Linha de Base para mensurar ROI nas Mídias Sociais

Eu volto nesse assunto, pois li recentemente um post no blog do Augie Ray, analista da Forrester, que vai ao encontro do meu modelo de analisar o impacto das mídias sociais através do Balanced Socrecard. No post dele, ele considera ROI os impactos financeiros e não financeiros, e trata o ROE como um indicador de que a empresa está fazendo algo para criar valor que pode trazer algum resultado financeiro a longo prazo. Concordo com ele, mas eu ainda prefiro deixar claro a divisão de ROI e ROE.
A minha abordagem de Social Business através do Balanced Scorecard, também pode ser interpretada através da perspectiva do Augie. Veja:

  1. Financeiro: Houve aumento no faturamento ou lucro, ou os custos foram reduzidos?
  2. Marca: As atitudes dos consumidores em relação a sua marca estão cada vez melhores?
  3. Gerenciamento de Risco: A empresa está mais bem preparada para escutar e responder aos ataques ou problemas que afetam sua reputação?
  4. Digital: A empresa conquistou ativos digitais?
Social Media Balanced Scorecard

Social Media Balanced Scorecard

Através dessa perspectiva, as empresas poderão avaliar os benefícios dos diversos conjuntos de ações no curto e no longo prazo, financeiros e não financeiros. Dessa forma há como alinhar as métricas com todos os objetivos corporativos e não só as vendas ou só o engajamento. Com essa matriz é possível ter um consenso para os investimentos em mídia social e adotar de vez o átomo social no seu DNA.

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