Focusview

Sendo otimista, mais da metade das empresas que atuam nas mídias sociais não possuem um planejamento para isso. E sem um planejamento, elas também não sabem ao certo o que medir e muito menos o retorno das suas ações.

Eu encontrei na web este infográfico, no qual serve como base inicial para quem se enquadra nessa situação e também para quem quer repassar as métricas possíveis para sua estratégia on-line.

As empresas que não souberem conversar com o consumidor através das mídias sociais vão ficar para trás.
As redes sociais trouxeram transparência aos negócios e aproximaram o consumidor das marcas. Veja a minha entrevista com a repórter Leticia Bragaglia na TV Estadão.

Parte 1 – Internet e redes sociais: uma revolução na propaganda

Original: http://bit.ly/e0tfju

Parte 2: O impacto das redes sociais nos negócios

Original: http://bit.ly/gdli6Y

Ao longo de 2010 eu escutei diversas preocupações e afirmações sobre ações em mídias sociais, vindas principalmente dos meus clientes e prospects. Elegi as 5 principais, e escrevo abaixo porque elas são mitos.

Mito 1: Meus clientes não estão nas redes sociais

Mito 2: Eu não consigo medir o impacto da mídia social em meu negócio

Mito 3: Eu não tenho tempo para gerenciar as mídias sociais

Mito 4: Se eu entrar nas mídias sociais pode chover de comentários negativos

Mito 5: Midia social é de graça

Algumas empresas como a Dell, Starbucks, IKEA, P&G, já entenderam como ter real retorno sobre investimento através das mídias sociais, e já conseguem provar que vale investir nisso. De forma bem resumida a Dell se destaca com o Dell Outlet no Twitter e com seu Idea Storm, que já geraram milhões para a empresa, a P&G com sua comunidade BeingGirl.com é 100 vezes mais efetiva em vendas do que através de comerciais na TV.

Poucos conseguem traçar uma linha de base do antes de depois da mídia social e seus impactos financeiros, mas muitas empresas ainda não. Isso não significa que ações em mídia social são ineficazes. Isso significa que em diversos casos as empresas precisam reconhecer os benefícios que vão além do aspecto financeiro. Portanto, podemos tratar como ROI par mensurar aspectos financeiros e ROE para mensurar aspectos não financeiros, ou seja, mensurar engajamento. Veja mais sobre isso no post Sustentabilidade da Empresa através do Social Business.

Linha de Base para mensurar ROI nas Mídias Sociais

Eu volto nesse assunto, pois li recentemente um post no blog do Augie Ray, analista da Forrester, que vai ao encontro do meu modelo de analisar o impacto das mídias sociais através do Balanced Socrecard. No post dele, ele considera ROI os impactos financeiros e não financeiros, e trata o ROE como um indicador de que a empresa está fazendo algo para criar valor que pode trazer algum resultado financeiro a longo prazo. Concordo com ele, mas eu ainda prefiro deixar claro a divisão de ROI e ROE.
A minha abordagem de Social Business através do Balanced Scorecard, também pode ser interpretada através da perspectiva do Augie. Veja:

1. Financeiro: Houve aumento no faturamento ou lucro, ou os custos foram reduzidos?
2. Marca: As atitudes dos consumidores em relação a sua marca estão cada vez melhores?
3. Gerenciamento de Risco: A empresa está mais bem preparada para escutar e responder aos ataques ou problemas que afetam sua reputação?
4. Digital: A empresa conquistou ativos digitais?

Social Media Balanced Scorecard

Através dessa perspectiva, as empresas poderão avaliar os benefícios dos diversos conjuntos de ações no curto e no longo prazo, financeiros e não financeiros. Dessa forma há como alinhar as métricas com todos os objetivos corporativos e não só as vendas ou só o engajamento. Com essa matriz é possível ter um consenso para os investimentos em mídia social e adotar de vez o átomo social no seu DNA.

Recentemente a Forrester publicou um artigo fechado (US$499) chamado “Community Management Checklist” descrevendo quatro passos para planejar o engajamento do usuários em comunidades próprias. Segue abaixo a minha análise e complemento.

Muitas empresas estão lançando suas comunidades em LinkedIn, Facebook, ou até redes sociais próprias no NING, para engajar seus clientes num diálogo em torno de sua empresa, marca, e produtos. No entanto, uma vez lançada, elas geralmente sentem que falharam, pois não há recursos para dar continuidade no engajamento. Ou seja, houve uma falha no planejamento de elementos chave para manter o diálogo, ganhar cada vez mais participação e idéias tão almejadas.

Para garantir a criação de uma comunidade que realmente seja um canal de diálogo, as empresas precisam fazer um checklist mínimo, no qual compreende quatro fases: planejamento, alinhamento, lançamento e manutenção. Essas quatro fases também são conhecidas pelo acrônimo PALM.

• Planejamento: Diagnóstico. Pesquisa. Definição de metas, objetivos e métricas. Estratégia de como explorar as conversas existentes, e tomar decisões.
• Alinhamento: Construir consenso interno entre departamentos, e os processos necessários para gerenciar o diálogo e o conhecimento gerado pelo consumidor.
• Lançamento: Plano de marketing para atrair e reter membros.
• Manutenção: Plano para cultivar relacionamentos com os membros, definição de drives motivadores, e torná-los engajados a marca.

O documento da Forrestes descreve um checklist para aquelas empresas que queiram fazer in house o lançamento dessas comunidades. Porém, o mais recomendável é procurar empresas especializadas em Social Business, como a Focusnetworks, para construir todo esse planejamento e fazer a implantação. Se aventurar de forma caseira nesse universo das mídias digitais tem se mostrado caro para diversas empresas ao redor do mundo, quase sempre o tiro sair pela culatra. Fica aqui a reflexão!