Focusview

Eu estive no programa Mundo da Publicidade na Jovem Pan, falando sobre os 15 anos da Internet comercial no Brasil. Eu e o Décio Clemente batemos um papo e fizemos um overview sobre o que estamos vivendo hoje e o que virá amanhã em termos de comunicação digital. Assista a íntegra da entrevista abaixo:

Recentemente a Forrester publicou um artigo fechado (US$499) chamado “Community Management Checklist” descrevendo quatro passos para planejar o engajamento do usuários em comunidades próprias. Segue abaixo a minha análise e complemento.

Muitas empresas estão lançando suas comunidades em LinkedIn, Facebook, ou até redes sociais próprias no NING, para engajar seus clientes num diálogo em torno de sua empresa, marca, e produtos. No entanto, uma vez lançada, elas geralmente sentem que falharam, pois não há recursos para dar continuidade no engajamento. Ou seja, houve uma falha no planejamento de elementos chave para manter o diálogo, ganhar cada vez mais participação e idéias tão almejadas.

Para garantir a criação de uma comunidade que realmente seja um canal de diálogo, as empresas precisam fazer um checklist mínimo, no qual compreende quatro fases: planejamento, alinhamento, lançamento e manutenção. Essas quatro fases também são conhecidas pelo acrônimo PALM.

• Planejamento: Diagnóstico. Pesquisa. Definição de metas, objetivos e métricas. Estratégia de como explorar as conversas existentes, e tomar decisões.
• Alinhamento: Construir consenso interno entre departamentos, e os processos necessários para gerenciar o diálogo e o conhecimento gerado pelo consumidor.
• Lançamento: Plano de marketing para atrair e reter membros.
• Manutenção: Plano para cultivar relacionamentos com os membros, definição de drives motivadores, e torná-los engajados a marca.

O documento da Forrestes descreve um checklist para aquelas empresas que queiram fazer in house o lançamento dessas comunidades. Porém, o mais recomendável é procurar empresas especializadas em Social Business, como a Focusnetworks, para construir todo esse planejamento e fazer a implantação. Se aventurar de forma caseira nesse universo das mídias digitais tem se mostrado caro para diversas empresas ao redor do mundo, quase sempre o tiro sair pela culatra. Fica aqui a reflexão!

O Social Business é um conceito criado pela Focusnetworks e se resume em como uma empresa pode ser sustentável nos próximos 5 anos em quatro perspectivas corporativas baseada no Balanced Scorecard: Financeiro, Clientes, Processos Internos, Aprendizado & Crescimento, através do Átomo Social Digital.

Focusnetworks Social Business DNA

O pensamento original por trás do Balanced Socrecard foi para ele ser focado na relação entre as informações e a implementação de uma estratégia, e talvez ao longo do tempo houve uma série de quebras de paradigmas entre a forma tradicional de se fazer planejamento estratégico e a forma  de desenhar o Balanced Scorecard. Isso ilustra bem os quatro passos requeridos para desenhar um Balanced Scorecard de acordo com o Kaplan & Norton no final dos anos 90:

1. Traduzir a visão em metas operacionais;
2. Comunicar a visão e linká-la a performance individual;
3. Plano de Negócio
4. Obter feedback e aprender, e ajustar a estratégia conforme esse aprendizado

Nos dias de hoje e para pelo menos os próximos 5 anos, a Focusnetworks acredita que esses passos vão além de identificar métricas financeiras, não financeiras, e definir indicadores de performance. Nós acreditamos que o Balanced Scorecard deve ser  integrado com a nova forma de se criar valor internamente e externamente à empresa. Estamos falando de incluir as redes sociais e seu efeito no processo de comunicação e performance, incluir o conhecimento disponibilizado pelas mídias sociais – leia-se consumidores, funcionários, parceiros, fornecedores e pessoas do trade -na gestão de conhecimento para obter feedback e aprender constantemente em tempo real, incluir essa mesma cadeia no processo colaborativo e co-criar novos produtos, serviços, e até modelos de negócios. Ou seja, integrar o Átomo Social Digital no negócio para ajudar a empresa na gestão estratégica e consequentemente atingir sua visão, tornando-se assim uma empresa social (Social Business DNA).

A Focusnetworks ao implementar um  planejamento estratégico digital, considera  fundamental levantar os impactos financeiros e não financeiros relacionados ao resultados das ações na Web Social. Podemos considerá-los como ROI (Return on Investment) e ROE (Return on Engajament). Portanto, é preciso entender que há dois tipos de resultados, sendo que o ROI está ligado diretamente com métricas financeiras  - vendas, transações, número de clientes – e o ROE está ligado diretamente com métricas de engajamento – seguidores no Twitter, fãs no Facebook, visualizações no YouTube, entre outros. Veja uma lista com mais de 100 maneiras de medir engajamento em ações nas mídias sociais.

Relação do ROI e ROI nas Mídias Sociais

As empresas sabem que as redes sociais e as mídias sociais são importantes para seus negócios, mas não sabem o quê e como fazer. Eu espero que este post sirva de norte para você entender que estar nas mídias sociais vai muito além de presença on-line e fortalecimento de marca, é necessário pensar estrategicamente como negócio e se relacionar com toda a cadeia de valor, principalmente o consumidor.

Veja abaixo minha entrevista no programa Conta Corrente especial sobre os 15 anos da Internet e como os negócios mudaram em função das redes sociais. Fui o convidado especial. Programa exibido em 04-06-2010

Social Business DNA de Rafael Kiso é licenciado sob uma Licença Creative Commons Atribuição-Uso não-comercial-Vedada a criação de obras derivadas 3.0 Brasil.
Based on a work at www.focusnetworks.com.br.

Cases positivos e negativos em Mídias Sociais.

Como definir “sucesso” em mídias sociais?

Não adianta fazer ações isoladas e acompanhar somente métricas não financeiras como seguidores do Twitter. É importante fazer um planejamento estratégico interativo, baseado em objetivos de negócio e de marketing, e acompanhar principalmente métricas financeiras.

A Focusnetworks se torna agora uma Agência de Social Business, com o mesmo propósito de sua concepção E-Business 2.0, porém incluindo um novo objetivo: Criar um novo capital estratégico para seus clientes através da co-criação de valores. Levar o cliente para um próximo nível de comunicação e negócios através da mídia social.