Focusview

Como captar conhecimento interno antes de botar a cara na Web?

Se você ainda está confortável com o status quo da sua marca, talvez ainda não tenha recebido o recado do novo mundo criado pela web. Esse novo mundo criado por indivíduos com poder de massa, é um espaço no qual as marcas não podem controlar, podem somente visitar. Isto é, caso elas não se envolvam de forma rica, profunda e significativa com esse novo poder constituído por consumidores.

Algumas características de uma boa marca nunca mudam. Isso inclui design distinto e holístico, que carrega um pacote de mensagens. Produtos inovadores que antecipam as necessidades dos consumidores, experiências com a marca que refletem uma ressonância emocional, e marcas que propagam um estilo de vida. Tudo isso é um passaporte para uma esfera social que vai além da necessidade do consumo em si, onde pertencer se torna mais importante do que ter.  Esses são códigos que comunicam e criam um senso de comunidade. O exemplo mais clássico disso é a Apple, ninguém compra Apple para ter e sim para pertencer a uma comunidade cheia de valores que os distingue no estilo de vida.

Embora as marcas mais bem sucedidas sejam aqueles que promovem um senso distinto de comunidade em volta de seus produtos, para os consumidores de hoje, a associação de comunidade e distinção pela marca não é o suficiente. Agora, antes, durante e depois da compra, o consumidor está engajado diretamente uns com os outros através de blogs, avaliações, twitts, comentários, tagging. Eles estão compartilhando opiniões, acreditando na sua própria criatividade, e medindo o controle das mensagens e valores que as marcas propagam.

Para que as marcas sobrevivam a essa mudança na relação com seus consumidores, elas precisam engajar as tribos em seu próprio território, criar um rede social interna para colaboradores é mais prudente no primeiro momento. Assim, a empresa cria uma cultura social e se prepara melhor para ser uma marca aberta e transparente. Feito isso, as marcas precisam colaborar com as comunidades em que possuem afinidade, e depois criar algumas comunidades próprias na Web, ou seja, botar a cara para bater.

Por que ainda há tantas marcas lentas a reagir a isso tudo? Por que há marcas aparentemente fechadas a um diálogo inteligente de duas vias entre eles mesmos e seus consumidores?

Escute um podcast bacana da IDG Now! que eu ouvi esta semana, no qual o Mauro Segura da IBM comenta como captar e compartilhar conhecimento interno através de redes sociais.

Eu já escrevi bastante sobre o Twitter e as marcas no outro post.. este é vem somente a mostrar que as marcas brasileiras estão se movimentando. Veja abaixo os principais modelos de uso (Saiu na Exame). Além desses modelos, também já podemos fazer jogos via Twitter.

Modelos de Uso no Twitter

Após ser apenas uma novidade, o Twitter está se tornando uma poderosa forma de comunicação, é o que diz a capa de junho de 2009 da revista TIME.

Se você não viveu dentro de uma caverna ultimamente, provavelmente já ouviu muito sobre o Twitter. O utilitário no qual permite seus membros compartilharem comentários curtos uns com os outros, é o novo lugar para se comunicar na Web. O Twitter de repente se tornou a arena digital para pessoas observarem e se engajarem numa cultura pop. É também um lugar onde as marcas podem interagir com seus consumidores diretamente, para reforçar relacionamento com seus clientes leais ou atrair novos seguidores através de seus próprios tweets.

Apesar da presença de mensagens auto patrocinadas, o Twitter continua a ser uma ambiente sem publicidade, livre de um modelo de negócio. No entanto, foi só uma questão de tempo para que o site anunciasse a promessa de uma perspectiva publicitária. No início de Abril, começaram a surgir diversas aplicações no qual os usuários pudessem agregar posts sobre trânsito, promoções na Web, entre outros, proporcionando uma oportunidade única para os anunciantes. Inclusive, numa consciência de mídia social, já há campanhas de empresas lá fora cujo objetivo é aumentar o número de seguidores de seu Twitter.

O Twitter funciona como um veículo livre para uma marca reforçar suas relações públicas através da mídia digital. Por funcionar como um ambiente aberto e social, o Twitter pode fornecer um local de encontro on-line para os usuários, de uma forma que o Facebook e MySpace muitas vezes não podem. O Twitter não é responsável pelo sucesso de tal linha de comunicação, portanto as empresas precisam sabiamente decidir como eles devem usar o serviço para alcançar seus objetivos.

Numa pesquisa realizada pela agência de marketing promocional Bullet, feito com mais de 3.200 internautas, mais de 69% dos consumidores brasileiros que estão no Twitter seguem ou já seguiram marcas no microblog e mais de 53% têm interesse em receber campanhas, desde que sejam relevantes.

Veja a pesquisa no SlideShare

http://www.slideshare.net/bullet_promo/twitter-no-brasil-1453989

Veja o Censo de usuários de Twitter no Brasil

http://www.twittercentral.com.br/censo/

Empresas como JetBlue, Dell e Tecnisa, se aproveitam da popularidade da ferramenta para tornar virais suas promoções. No caso da Dell, o perfil brasileiro promove ofertas diárias que duram 3 horas, além de destacar promoções e lançamentos para compras on-line. Já a JetBlue, além de promoções, eles também avisam os passageiros sobre atrasos de voos.

Em uma jogada ousada em março deste ano, a marca Skittles decidiu dar o controle de seu site para os consumidores. A home page, Skittles.com, foi relançada e se tornou um menu que envia o visitante para outros sites com conteúdos gerados por usuários. Por exemplo, o link “Media” leva o usuário para o canal da marca no YouTube, o “Friends” leva o usuário para a página oficial no Facebook, o “Chatter” levava o usuário para o página da marca no Twitter. O menu navegador do site por sua vez fica fixo acima de todas as páginas.

 

Skittles.com - Tela apresentada pelo menu “Media”

Independentemente de quão inovador essa iniciativa pode parecer, a Skittles descobriu rapidamente que nem todo mundo respondeu favoravelmente. Muitos usuários do Twitter expressaram que se sentiram insultados pelo fato da marca ter assumido que não haveria nenhum conteúdo negativo postado nesses sites sociais.  Alguns deles postaram comentários negativos e em tons sarcásticos para prejudicar a marca. Em resposta, a páginas do Skittles.com logo cessou a página do Twitter, e no lugar direcionou os usuários para a página de resultados do Twitter para o termo “Skittles”, mostrando assim posts diversos que não necessariamente envolve a marca.

Essa campanha parece apontar para dois aprendizados pertinentes sobre como as marcas interagem com a mídia social, particularmente com o Twitter. Primeiro, as marcas precisam estar abertas para o fato de que dar controle aos usuários é estar preparado para negatividade.  Tem que ser automático assumir que o feedback pela perspectiva das mídias sociais pode ser negativo. Segundo, o público parece muito desiludido com a publicidade em mídias sociais, portanto, eles sempre vão reclamar quando isso acontecer. Mantenha em mente que os usuários do Twitter tem a escolha de seguir ou não você, os anunciantes precisam perceber que diante da oportunidade de falar sobre sua marca, a intenção do público geralmente não é promover e sim negativar.

O mais importante disso tudo é que o Twitter está invadindo a comunicação e mudando as regras de engajamento na Web. É necessário ser relevante e original para twittar sua marca. O que você está esperando, já twittou hoje?

Tudo o que você precisa saber para twittar bem! – http://is.gd/PiI7

10 Ferramentas complementares para o serviço de microblog – http://is.gd/PkjG