Focusview

O que faz de um site de e-commerce ser um e-commerce 2.0? A resposta para esta pergunta é um e-commerce melhor, mais fácil de se usar, mas, o mais importante, ele traz maior retorno financeiro.

E o que norteia essa mudança? Para quem está começando, maturidade e perspectiva. Agora, o e-commerce já está no mercado há mais de uma década. Os gastos do varejo on-line mundial irão beirar U$100 bi no fechamento de 2006 com um crescimento médio de 20% ao ano. Aqui no Brasil, a previsão para o ano, segundo a e-bit, é de que o segmento fature 4,3 bilhões de reais – crescimento superior de 70% em relação a 2005. A Internet influencia uma porção crescente do total de vendas no varejo. Segundo a previsão da JupiterResearch, em 2010 as vendas de varejo on-line representarão 50%, sendo que em 2005 representaram 27%. O e-commerce se tornou estratégico, ou seja, uma necessidade e não mais uma opção. Os negócios precisam encontrar diferenciação, pois de acordo com os mantras da Web 2.0, você não pode mais mostrar e falar da sua marca para as pessoas, você tem que deixá-las a experimentarem.

Outro fator que norteia essa mudança é o legado. Muitos dos grandes varejistas estão rodando sistemas que já tem 6 a 8 anos de idade, construídos em uma época no qual a arquitetura de desenvolvimento era engessada para ser customizada a uma determinada infra-estrutura. Os gerentes de marcas e os gerentes comerciais têm que conversar com o TI para fazer as coisas acontecerem. Tudo demora a acontecer porque o TI sempre possui uma equipe reduzida e geralmente eles estão mais preocupados em fazer e manter o site rodando bem do que fazer o site gerar mais dinheiro. Esses são alguns dos fatores que fizeram a Forrester prever um replanejamento do sites de e-commerce, começando ainda neste ano.

O comportamento dos e-consumidores também mudou. Entre as razões para o crescimento acima do esperado estão o aumento no número de e-consumidores e de usuários de banda larga no País. A confiança em comprar on-line e nos mecanismos de pagamento aumentou. Os consumidores estão comprando mais on-line e eles também estão comprando produtos mais caros. Além disso, agora eles escolhem aonde comprar. Uma pesquisa realizada pela Allurent encontrou que quando os consumidores encaram uma experiência frustrante de compra, 82% deles possivelmente não voltarão naquele site, 55% formam uma impressão negativa da loja e 28% possivelmente não comprarão na loja física daquela loja on-line.

E finalmente, a penetração da banda larga chegou a um ponto onde os site de e-commerce podem começar a oferecer conteúdos e experiências mais ricas aos usuários.

Eu vejo três grandes tendências que consolidarão a evolução do e-commerce 2.0 e ajudará no desafio de encontrar prospects, torná-los em clientes e faturar.

Primeiro, uma significante mudança para mais experiências interativas entregues através de rich internet applications (RIAs). Os primeiros sinais estão em todo lugar: desde a loja on-line da Gap, o NikeID, até o configurador de carros da MiniUSA. Isso porque estes exemplos já são praticamente antigos. Com o e-commerce 2.0, o RIA irá dominar. O principal objetivo será reduzir o abandono de carrinho e de compras, no qual, acredite ou não, representa mais de 50% do número de compras efetivas e é o ingrediente chave para a baixa taxa de conversão (alguns dos melhores sites de compras estão entre 3 a 4 % de conversão). Em um mundo onde os compradores podem achar o mesmo produto em outra loja on-line através de um click, a inovação através de recursos inteligentes com boa usabilidade e experiência para o usuário, irão atrair um grande público.

A segunda tendência é a aceleração da desagregação, trazida por duas forças focando em principais competências e aumentando o efeito de rede. Desagregação não é sair do e-commerce 1.0. Alguns negócios levaram isso ao extremo, mudando toda a sua operação on-line para o Submarino ou Americanas.com, por exemplo. O que é novo no e-commerce 2.0 são web services que fornecem somente uma porção da experiência de um e-commerce focado em algum recurso. Os recursos de avaliação e resenha dos produtos são bons exemplos. No e-commerce 2.0 poderíamos ter uma avaliação e resenha de um produto, vindo de um banco de dados central de todos os sites que vendem aquele produto. O recurso de pagamento é um outro exemplo. Os serviços de maior sucesso irão reduzir as barreiras para a compra através de sites.

A Terceira tendência é o comércio social, no qual vem em dois sabores: conteúdo e interatividade, ou passivo vs. ativo. Exemplos de conteúdo de comércio social já estão presentes, embora não automatizados. Nossas escolhas de compra são influenciadas por pessoas de nossa rede de relacionamento social. As marcas sabem disso. É por isso que promoção no MySpace é o novo atrativo. E o que você acha de poder ver quais produtos seus amigos olharam ou compraram? A interação em um comércio social é, novamente, uma nova volta em uma idéia offline do marketing. Por que o iTunes não pode começar a oferecer incentivos a pessoas no qual recomendam sons para outras pessoas? E, desde que qualquer indivíduo pode se tornar um afiliado da Amazon, qualquer um pode ter links de produtos no perfil de sua rede social que os recompense por enviar compradores interessados a Amazon. Com o e-commerce 2.0 esses tipos de interações sociais irão infiltrar a experiência de compra. Combinada com a desagregação, isso significará que o comércio social acontecerá em qualquer lugar, não apenas em sites de e-commerce.

Há três elementos de arquitetura que define sites de e-commerce 2.0 e ajudará a quebrar a mentalidade de loja virtual (tudo sob o mesmo teto):

• Um front-end composto que integra serviços desagregados dentro de uma experiência coerente para o usuário. Como isso se difere de um portal? Em um portal, os diversos pedaços de conteúdo geralmente são independentes um dos outros. Aqui, tudo é altamente integrado desde os dados até o ponto de vista da experiência do usuário. O front-end irá inicialmente rodar em paralelo a um e-commerce 1.0 existente, porque os e-vendedores irão experimentar e fazer a troca para o e-commerce 2.0 gradualmente. Pedaços de front-end irão ser agregados em outros sites.
• Um back-end com três propósitos principais: primeiro se amarrar em uma funcionalidade de e-commerce existente que não precise ser substituída como catálogo, processamento de pedidos e serviços ao cliente. Segundo é criar uma camada de dados intermediária, otimizada para suportar a experiência do usuário. E, terceiro é manter o estado de interação, uma tarefa no qual se torna muito mais complicada com desagregação.
• Um conjunto sofisticado de ferramentas para os gerentes de marcas, merchandisers e analistas que levam o TI para fora da equação. O controle de conteúdo, promoções, design, layout, interatividade e relatórios devem estar firmemente nas mãos dos usuários de negócio e dos tipos criativos. O TI deve se preocupar com a escalabilidade, estabilidade e segurança.

Os melhores sites de e-commerce 2.0 entregarão uma camada de tecnologia aliada a estratégias de marketing, no qual não são familiares para desenvolvedores comuns. É preciso ir além do conhecimento técnico, é preciso conhecer sobre pessoas / sobre consumidores. E isso se aprende em marketing, não em TI. Aqueles que tiverem as duas bases de formação serão os especialistas mais capazes de trazer o real resultado de um e-commerce 2.0 e até mesmo para a Web 2.0 como um todo.

Interatividade rica requer algumas combinações de Flash e Ajax. Indo desde simples mashups até front-ends flexíveis, que se tornam fáceis com plataformas avançadas como Flex e Atlas da Adobe e Microsoft. O uso de áudio e vídeo irá aumentar, trazendo novas ferramentas e servidores para o mix. Os principais web services permitem desagregação com uma regra especial para RSS dinâmico. O comércio social traz no resto do compendio Web 2.0 tal como um conteúdo gerado pelo usuário (alguns deles puxados de blogs e wikis, o resto capturado em sites de e-commerce), a construção de confiança/reputação e a descoberta de informações através de folksonomias e redes sociais. É claro, tudo isso tem que estar bem integrado com ambas as buscas horizontal e vertical, no qual não é uma tarefa pequena.

As inovações de back-end irão focar em configurações complexas de produtos (geralmente um problema de arquitetura de informação do que um problema de apresentação), otimização de navegação e novos tipos de personalização (baseado em um contexto social, atividade do site em tempo real, etc). Uma resposta ágil para o comportamento do usuário requer integração em tempo real da inteligência dos negócios com o modelo de tráfego.

São muitas as tecnologias que criam uma solução. Tudo depende do que os vendedores da plataforma de e-commerce querem. As plataformas existentes de e-commerce estão muito amarradas ao HTML no lado da apresentação e a falta de capacidades como processamento de dados sofisticados e gerenciamento de estado. Os vendedores de e-commerce incumbidos de fazer uma transição evolucionária para o e-commerce 2.0 irão falhar até que eles façam uma rearquitetura significante. Isso cria a oportunidade para três tipos de players: Integradores de Sistemas, empresas de e-commerce da nova geração, e fornecedores de serviços para a web.

Rafael Kiso é sócio-fundador e Diretor de Tecnologia da Focusnetworks Brasil.
rafael.kiso@focusnetworks.com.br

O Passaporte Hopi Hari, desenvolvido e gerenciado pela Focusnetworks, foi o vencedor na categoria Entretenimento no Prêmio Padrão de Qualidade em B2B 2006, o mais importante e disputado prêmio de B2B do Brasil, que aconteceu dia 27/11/2006 no Esporte Clube Sírio em São Paulo

O Prêmio Padrão de Qualidade em B2B é a maior premiação nacional de B2B, TI e e-Business e é promovido pela B2B Magazine em conjunto da E-Consulting e que neste ano contou com o apoio da Câmara-e.net.

As empresas inscritas no Prêmio tiveram seus cases avaliados segundo a eficácia de suas estratégias tecnológicas e digitais, avaliada de acordo com a Metodologia ECi de Transformação Competitiva de Empresas, proprietária da E-Consulting Corp., que analisa o resultado da adoção de estratégias, tecnologias e ferramentas nas empresas.

OS EXECUTIVOS DE TI ESTÃO ANSIOSOS PARA EXPLORAR A ONDA DA WEB 2.0

A recente aquisição de U$1.65 bilhões do Google Inc. pelo YouTube, o site mais popular de compartilhamento de vídeo da Internet, gera ansiedade para os negócios tentarem entender como podem aproveitar o poder das tecnologias e conceitos advindas com a Web 2.0.

Enquanto alguns deles esperam esse tipo de sucesso com ferramentas de colaboração social, muitos estão lançando blogs e wikis como parte de seu site corporativo. Muitos empregaram a técnica de programação AJAX dentro de seus sites, para torná-los mais interativos e navegáveis ou tentaram ter suas marcas mencionadas em sites como Digg e del.ici.us.

Os Blogs são, geralmente, a primeira tentativa das empresas em praticar o conceito Web 2.0. Mas muitos outros se esforçam para determinar como entrar nesse espaço. Os blogs parecem ser o ponto de partida e pelo seu histórico, ele parece ser o recurso mais fácil de ser implantado.

Além do aspecto social da Web 2.0 ser uma boa oportunidade para as empresas construírem suas marcas on-line, é ali no mercado corporativo que a real estratégia Web 2.0 começa a fazer sentido.

Em minha opinião, atualmente a maioria da empresas estão criando mais uma iniciativa tática do que estratégica para usar a Web 2.0. Eu escuto as empresas dizerem, “Nós criamos um blog. Nós estamos praticando a Web 2.0”. Isso significa que eles ainda não entenderam. Eles estão sendo muito tímidos e táticos.

Uma estratégia Web 2.0 deveria ser mais parecida com uma reengenharia e não um complemento do site.

Não pense muito sobre isso e crie essa iniciativa de mudanças nos processos do seu negócio. Dê ferramentas para seus colaboradores e eles poderão automatizar e reinventar seus processos. Permita que seus cliente e parceiros de negócios gerem várias idéias para o seu negócio. Permita-os fazerem uma reengenharia nos seus processos de negócio, porém de uma forma controlada.

A Web 2.0 na Intranet

Explore o conceito Web 2.0 dentro das empresas, o que significa usar ferramentas de colaboração pela Intranet somente pelos funcionários. Quando pensamos em diferentes tecnologias e onde elas podem se encaixar dentro de um conjunto de soluções, os wikis geralmente aparecem. Por exemplo, os engenheiros de uma empresa podem usar wikis para compartilhar idéias e conceitos com outros

engenheiros. Mas há certas considerações que precisam ser lembradas. O marketing também olhará e usará esses wikis para desenvolver  seu trabalho.

Levando a Web 2.0 para as Empresas

Andrew McAfee, um professor associado de tecnologia e gerenciamento de operações da Harvard Business Scholl, disse uma frase muito clara sobre a Web 2.0: “Some very useful things can emerge from these new modes of collaboration”.

McAfee, o qual clama a ser reconhecido pelo termo Enterprise 2.0, que se refere a utilização de Web 2.0 dentro de empresas (e atrás do firewall) para melhorar a colaboração, diz que isso será um fenômeno de negócios, maior que a própria TI, mas que a TI será essencial para o sucesso dessa nova geração.

Podemos levantar cinco recomendações dele para os gerentes de TI:

• Fornecer um fórum ou plataforma onde os funcionários possam colaborar e se comunicar. Nota-se que os sistemas de gerenciamento do conhecimento (KM) já permitem esse tipo de atividade. Mas, diferente do sistema de gerenciamento do conhecimento tradicional, a colaboração Enterprise Web 2.0 é baseada nos funcionários. Os gerentes não ditam os termos dessa colaboração.
• Preparar um wiki empresarial e demonstrar isso para pessoas influentes, ajudará o resto da empresa se interessar e usar o recurso.
• Criar blogs internos para todos os funcionários e incorporá-los dentro de diretórios internos, para que assim, os usuários possam ver que há um blog.
• Tentar preparar um sistema de bookmarking social, para que os usuários possam ver que tipo de conteúdo seus colegas estão “taggeando” na Internet.
• Os CIOs precisam participar disso tudo desde o começo para garantir a integridade dessa plataforma.

Pelas clássicas medidas de performance do CIO, essas tecnologias não são atrativas. Elas não são terrivelmente caras, portanto você não precisa de uma grande verba para isso. E você não precisa de muita gente para manter os serviços. Se um CIO estiver interessado em construir novas capacidades e ajudar a empresa a fazer coisas que não podiam fazer antes, essas tecnologias são fantásticas. O acesso a essas ferramentas dentro da intranet pode criar um “ecosistema para feedbacks”.

Rafael Kiso é sócio-fundador e Diretor de Tecnologia da Focusnetworks Brasil.
rafael.kiso@focusnetworks.com.br

Hoje as empresas estão se organizando e utilizando ainda mais o planejamento digital, ou seja, o site de negócios começa a fazer parte de toda corporação que se torna uma porta para o cliente e para os seus colaboradores.  Com a chegada da TV Digital Interativa é criada a necessidade de abrir mais uma porta, dessa vez o grande desafio é juntar profissionais off-line e on-line para criar novas experiências direcionadas para um público tradicional de tv.

No meio off-line, a meta é atingir a maior quantidade do público determinado pelo profissional de mídia, utilizando as transmissões de TV, rádio, anúncios em jornais e revistas, outdoors, panfletos, cartazes e outros. Lembrando que a televisão, dentre os veículos de comunicação em massa, é o que gera maior impacto. Nesse meio os projetos são bem flexíveis na hora da produção, em todos os passos é possível mudar alguma coisa, saber improvisar e gerar idéias de maneira rápida e simples são as principais habilidades desse tipo de profissional.

Já no meio on-line, são criadas experiências diretas que realçam a presença de uma empresa, profissional, pessoa, ou mesmo uma idéia utilizando ferramentas interativas. Nesse ponto é importante esclarecer que a interatividade é o que possibilita ao indivíduo afetar e ser afetado por outro indivíduo numa comunicação.

O meio on-line, devido às novas tecnologias, acabou transformando os profissionais que trabalham com a internet em profissionais multimídia. O profissional on-line participa de varias etapas do projeto, é comum em uma célula de criação para web que um profissional, além de programação, também tenha conhecimentos em vídeo, áudio e animação.

Ao contrário do meio off-line, o planejamento de um projeto para TV Digital Interativa deve ser seguido do inicio ao fim, mudanças de escopo criam uma seqüência de alterações que implicam em mais tempo e mais dinheiro gasto na produção. As aplicações interativas na TV Digital serão desenvolvidas usando linguagens de programação mais complexas, isso exige um planejamento eficiente e torna o processo de produção menos flexível, costumes como mudar o roteiro no meio das filmagens não existirão mais, por exemplo.

O planejamento para aplicações interativas na TV Digital, se aproxima muito do planejamento de projetos on-line, o que gera uma grande oportunidade para o mercado desenvolvedor web e seus profissionais. Portanto, poderemos ter a chance de uma agência pequena se tornar parte de uma grande agência, pois as maiores agências podem não contratar profissionais para trabalhar nesse novo meio e comprar ou terceirizar agências menores especializadas nisso.

Eu acredito que com a convergência dos dois meios, a porcentagem do bolo publicitário da TV Digital vai ser enorme e devemos nos preparar para que todo investimento seja aproveitado com o máximo de eficiência, ao contrário do inicio da internet, onde não existia confiabilidade e nem experiência. Teremos um novo meio, porém com muita experiência.

Marcio Hanashiro é Designer Gráfico da Focusnetworks Brasil.
marcio.hanashiro@focusnetworks.com.br