Recentemente a Forrester publicou um artigo fechado (US$499) chamado “Community Management Checklist” descrevendo quatro passos para planejar o engajamento do usuários em comunidades próprias. Segue abaixo a minha análise e complemento.

Muitas empresas estão lançando suas comunidades em LinkedIn, Facebook, ou até redes sociais próprias no NING, para engajar seus clientes num diálogo em torno de sua empresa, marca, e produtos. No entanto, uma vez lançada, elas geralmente sentem que falharam, pois não há recursos para dar continuidade no engajamento. Ou seja, houve uma falha no planejamento de elementos chave para manter o diálogo, ganhar cada vez mais participação e idéias tão almejadas.

Para garantir a criação de uma comunidade que realmente seja um canal de diálogo, as empresas precisam fazer um checklist mínimo, no qual compreende quatro fases: planejamento, alinhamento, lançamento e manutenção. Essas quatro fases também são conhecidas pelo acrônimo PALM.

  • Planejamento: Diagnóstico. Pesquisa. Definição de metas, objetivos e métricas. Estratégia de como explorar as conversas existentes, e tomar decisões.
  • Alinhamento: Construir consenso interno entre departamentos, e os processos necessários para gerenciar o diálogo e o conhecimento gerado pelo consumidor.
  • Lançamento: Plano de marketing para atrair e reter membros.
  • Manutenção: Plano para cultivar relacionamentos com os membros, definição de drives motivadores, e torná-los engajados a marca.

O documento da Forrestes descreve um checklist para aquelas empresas que queiram fazer in house o lançamento dessas comunidades. Porém, o mais recomendável é procurar empresas especializadas em Social Business, como a Focusnetworks, para construir todo esse planejamento e fazer a implantação. Se aventurar de forma caseira nesse universo das mídias digitais tem se mostrado caro para diversas empresas ao redor do mundo, quase sempre o tiro sair pela culatra. Fica aqui a reflexão!

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